Hur fungerar den interna processen för hantering av klagomål för företagsanvändare?

Airbnbs interna process för hantering av klagomål är tillgänglig för berättigade affärsvärdar för klagomål relaterade till:

• Påstått bristande efterlevnad av Airbnb med eventuella skyldigheter enligt Europeiska unionens (EU) Plattform-till-business-förordning som påverkar dig
• Tekniska problem som direkt avser tillhandahållande av våra tjänster som påverkar dig
• Åtgärder vidtagna av Airbnbs beteende som direkt avser tillhandahållandet av våra tjänster och påverkar dig

Berättigade affärsvärdar är alla värdar vars bostadsort eller anläggning ligger i Europeiska ekonomiska samarbetsområdet (EES) och Storbritannien (Storbritannien), och som har lagt till sina affärsuppgifter i sitt Airbnb-konto.

Så fungerar det

Du kan skicka in ett klagomål via vårt webbformulär. När ditt klagomål väl har skickats in:

• Du får en automatisk bekräftelse av din e-post när vi får ditt klagomål. En Airbnbs handläggare kommer att tilldelas ditt klagomål och kommer att sträva efter att ta sin första kontakt med dig inom 96 timmar. Vi kan komma att be dig att tillhandahålla mer information om ditt klagomål, eller att skicka in stödjande dokument.
• Ärendehanteraren kommer att granska den information du skickar till oss och annan relevant information. Vi kan behöva kontakta gäster eller andra tredje parter för mer information.
• Vi kommer att noggrant överväga all relevant information som en del av vår utredning, inklusive om du har följt våra användarvillkor för europeiska användare, inklusive Airbnbs policyer eller standarder. När klagomålet gäller en begränsning, avstängning eller uppsägning av Airbnb får du möjlighet att klargöra fakta och omständigheter.
• Vi kommer att sträva efter att kommunicera vårt preliminära beslut till dig inom 15 arbetsdagar efter utnämningen av en handläggare, men vi kan behöva mer tid beroende på komplexiteten i ditt ärende. Vi kommer att bjuda in dig att granska och överväga beslutet, och du kommer att ha 5 arbetsdagar där du kan svara på eventuella kommentarer eller annan information som du tycker att vi bör ta hänsyn till.
• Vi kommer att överväga eventuella kommentarer och utfärda ett beslut i samband med ditt klagomål.

En affärsvärd som har uttömt denna process och inte är nöjd med det slutliga beslutet kan få tillgång till medlingstjänsten genom att kontakta:

Centrum för effektiv tvistlösning
Internationellt tvistlösningscenter
P2B Panel of Mediators
70 Fleet Street
London
EC4Y 1EU
Storbritannien
https://www.cedr.com/p2bmediation/

I alla skeden av den interna processen för hantering av klagomål och under en medling förväntar sig Airbnb att affärsvärdar samarbetar i god tro och använder lämpligt språk och ton i all korrespondens. Den interna processen för hantering av klagomål och medlingstjänsten påverkar inte din rätt att vidta rättsliga åtgärder.

När du ska använda lösningscentret

Om ditt klagomål gäller att skicka eller be om pengar relaterade till en bokning om saker som extra tjänster eller avgifter, säkerhetsdepositioner, återbetalningar eller betalning för skador eller andra typer av tvister med gäster kan du besöka vårt lösningscenter.